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  【环球网报道 记者 徐亦超】香港航空19日一班由香港飞往北京的航班延误长达12小时,期间超过200名乘客被困在飞机上长达8小时,事件引起部分乘客起哄,更有女乘客因不满航空公司的安排,选择“躺在地上“泄愤,香港警察也接获民众报警到场处理。对于此事在社会上引发的风波,承运方香港航空公司对环球网记者作出了独家回应。

  香港航空公司(以下简称“港航”)22日以书面的形式回复环球网的问询。对于此次长时间延误的原因,港航方面表示,涉事航班HX312原定于6月19日15:35分(下午3时35分)由香港前往北京,共载有乘客263名。当日由香港机场往北京方向的流量控制严重,预计超时导致更换机组,而部分乘客先后要求取消行程,需卸载行李,加之当日香港天气欠佳,因而延迟出发。

  对于在乘客长时间等候起飞期间,港航所采取的一些处理措施,令到部分乘客情绪不满。港航解释,航班在乘客登机后收到空中流量管制通知,由于预计航班排队出港时间较长,考虑到乘客的舒适度,机长及乘务长广播通知,因空中流量控制原因,乘客需下机等候。港航也表示,期间公司职员有安排乘客于登机口休息并提供水、饼干及餐券。

  而有些乘客抱怨航空公司“次次都叫我们上飞机等,机上好闷热,一等再等”,港航在书面回应中就表示,乘客再次登机后,航空公司通过协调同航线航班时间,积极争取更早起飞时间。期间天气不佳,亦有乘客先后取消行程,故需安排下载行李。港航也称,机舱服务员有持续安抚并即时通知乘客航班信息变动。最终,航班于6月20日凌晨02:10分出发,并于当日05:24分抵达北京首都国际机场。

  港航在回应中强调,航空安全一直是香港航空运营的重中之重,同时公司亦致力于为乘客提供亲切的服务,每位乘客的意见及建议,我们均非常珍视。对于本次航班延误了乘客的行程,并由此带来的不便,我们深表歉意,并将持续检视和改进工作,提升乘客体验。同时,港航也对媒体和公众对于香港航空的关系、理解与监督表示深深的感谢。

  什么是航空流量控制?

  流量控制(通常简称“流控”),是指通过限制单位时间内进入某空中交通管制节点的航空器的数量,来维持空中安全的交通流。

  据环球网记者查询,航班发生延误,主要有五大方面的原因,分别是空管原因(含流量原因)、天气原因、军事活动、航空公司或是其他原因。以2015年为例,影响航空公司航班正常主要因素及所占比例依次为:空管原因(含流量原因)占30.68%,天气原因占29.53%,航空公司原因占19.1%,军事活动原因占14.02%。

  相对于其他四个较易理解的原因,旅客们往往对于经常遇到的“流控”感到难以理解,绝大多数旅客一头雾水,甚至有人认为这就是借口,无法接受。“流控”成为旅客们搭乘飞机遭遇误点时,质疑最多的焦点问题。在漫长的等待过程中,部分愤怒的旅客选择将自己的怒火发泄在了航空公司的人员身上。有的旅客还因为情绪焦躁,一时冲动,触犯法律的底线,付出了惨重的代价。

  不过,在流控问题上,航空公司其实也表示了自己的无奈,因为在绝大多数情况下,航空公司也和乘客一样,什么都不知道,能做的很少。航空公司也要为延误支付额外成本。从某种程度上说,它们与旅客一样,也是空域管制的受害者,一般延误超过2个小时,这个航班就亏损了,然后还要赔偿,工作人员不单要加班加点,也会面对乘客的责难,甚至暴力。

  面对流控,我们怎么办?

  当然,相信人们最为关心的问题还是如何舒缓流控带给各方的困扰,怎样解决屡次类似事件中所反映出的问题。改进的措施或许有很多,值得专文去细致探究。但首先,同时也是最为重要的一个原则应该是信息透明,也就是必须切实落实流量控制发布规范,信息准确及时。推进信息畅通工程,使旅客在第一时间得到最想得到的延误信息。事实上,2016年,空管系统也从十个方面提高了航班正常率和服务质量。

  可以预见,流量控制在今后一段时间内,依然会与航班延误相关联。但面对这种情况,旅客与机场航空公司之间能否保持多一些的沟通了解,彼此之间少一些矛盾纠纷呢?一方面,这类事件是对航空公司的提醒,时刻要把提升乘客的体验摆在第一位,持续改进自己工作中的不足。而另一方面,对于广大旅客来说,当面对此种情况时,也应该尽量保持一种理性的态度,毕竟,从民航业界来讲,流控并非全然是延误的借口。这时更需要我们多一分理解,少一分误解。

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